La atención al ciudadano es fundamental en la administración pública y es por eso la importancia de la atención presencial y telefónica. En este resumen del tema de “Atención al público”, exploramos las fases de la atención al ciudadano, desde la escucha activa hasta la consideración de las personas con discapacidad. También analizamos el papel de las oficinas de atención al público y el comportamiento de los ciudadanos durante el proceso. Además, examinamos los elementos clave de la comunicación, lo que permite al personal de la Administración Pública a comunicarse de manera efectiva con los ciudadanos.
La comunicación
La comunicación es el proceso esencial de intercambio de información que nos permite transmitir y recibir mensajes, ya sea a través de palabras, señales, escritos o comportamientos. Es una herramienta fundamental para la interacción humana, ya que facilita la comprensión mutua, la colaboración y la conexión entre personas.
La comunicación es la base de nuestras relaciones personales y profesionales, y es clave para el éxito en cualquier entorno, ya sea en la vida diaria, en el trabajo o en plataformas digitales.
Elementos de la comunicación
La comunicación consta de varios elementos clave: el emisor, el mensaje, el código, el receptor, el canal, el ruido, el contexto y la respuesta.
- El emisor: la persona que emite el mensaje y elabora la información a partir de un código.
- El mensaje: la información transmitida por el emisor.
- El código: el conjunto de signos y reglas utilizados para comunicarse.
- El receptor: la persona que recibe el mensaje a través de un canal.
- El canal: el medio utilizado para transmitir el mensaje, que puede ser auditivo, visual o táctil.
- El ruido: cualquier interferencia que pueda afectar la comunicación, ya sea interna o externa.
- El contexto: la situación en la que se produce la comunicación.
- La respuesta: la reacción del receptor al mensaje recibido.
Existen varias fases en el proceso de comunicación: la emisión, la recepción, la interpretación y la reacción.
- Emisión: el momento en que el emisor lanza un mensaje en un código que conoce también el receptor.
- Recepción: el momento en que el receptor ve u oye el mensaje.
- Interpretación: el momento en que el receptor se pregunta por el significado del mensaje y puede darle un significado personal.
- Reacción: el momento en que el receptor responde al mensaje.
La comunicación también puede ser clasificada en diferentes niveles: el especializado, el estándar y el coloquial o familiar.
- Especializado: propio de algunas profesiones y que utiliza un vocabulario muy concreto.
- Estándar: utilizado por los medios de comunicación como periódicos, radios o televisiones.
- Coloquial o familiar: el nivel habitual en las conversaciones cotidianas entre amigos.
La comunicación telefónica
La comunicación telefónica es una herramienta fundamental en la atención al cliente en la empresa. Por lo tanto, es esencial prestar atención a ciertas pautas para asegurar una comunicación efectiva. En primer lugar, debemos esforzarnos por hablar de manera clara, adecuada y segura, utilizando un tono normal y evitando hablar demasiado rápido o lento. Además, es importante utilizar un lenguaje comprensible y expresiones positivas y educadas, evitando las expresiones negativas que pueden generar dudas.
La elocución y la articulación también son elementos clave en la comunicación telefónica. La elocución normal en una conversación telefónica es de 120 a 130 palabras por minuto, y una buena articulación implica expresarse con claridad. Para que el interlocutor se sienta escuchado, es necesario decir expresiones de apoyo como “le entiendo” o “le comprendo”.
El silencio puede ser positivo si permite que la otra persona hable, pero también puede ser negativo si interrumpe la conversación. Por lo tanto, es importante usarlo de manera adecuada. La sonrisa es una forma de transmitir amabilidad, interés y simpatía, lo que hace que la conversación sea más agradable.
En cuanto a la atención telefónica, cuando se realiza una llamada, se debe identificar la unidad, el nombre y apellidos, y el motivo de la llamada. Cuando se recibe una llamada, es necesario responder antes del tercer tono, indicando la denominación de la unidad y solo proporcionando la identidad del empleado público si el ciudadano lo solicita.
Las técnicas de comunicación telefónica también son importantes. Antes de descolgar, es necesario tener una actitud positiva y preparar todo el material necesario. No debemos hablar demasiado alto ni demasiado bajo, rápido ni lento, y debemos evitar las coletillas y un lenguaje demasiado técnico o coloquial. Si no entendemos algo, es mejor pedir que nos lo repitan, y es recomendable llamar a la persona por su nombre varias veces durante la conversación.
A continuación abordamos las diferentes tecnicas de la atencion telefónica:
En caso de transferir una llamada, se debe hacer únicamente cuando no se puede atender la consulta del ciudadano, y se debe informar claramente sobre el motivo de la transferencia y el nombre de la persona a la que se va a transferir la llamada.
- Es importante mantener una actitud positiva y preparar todo el material necesario antes de descolgar el teléfono.
- Se debe evitar hablar demasiado alto o bajo, demasiado rápido o lento, y utilizar un lenguaje correcto y entendible por la persona con la que se está hablando.
- Si no se comprende algo, se debe pedir que se repita con claridad, y si se conoce el nombre de la persona con la que se habla, se puede utilizar varias veces durante la conversación.
- En caso de necesitar dejar al interlocutor en espera, se debe informar sobre el motivo y no dejarlo más de 30 segundos en espera.
- Al terminar la conversación se debe asegurar que la consulta del ciudadano ha quedado resuelta o encaminada, y agradecer la llamada.
- Utilizar un lenguaje correcto y adecuado al interlocutor, evitando utilizar un lenguaje demasiado técnico o coloquial.
- Si se conoce el nombre del interlocutor, es recomendable utilizarlo varias veces durante la conversación para personalizar la atención.
- Al transferir una llamada, solo se debe transferir aquellas que no se pueden atender directamente.
- Es importante evitar interrupciones y distracciones durante la llamada, centrando toda la atención en la conversación.
- En general, la actitud debe ser positiva y amable, transmitiendo interés y disposición para ayudar al interlocutor en todo lo posible.
La atención telefónica en la empresa requiere de una serie de habilidades y pautas de comportamiento para garantizar una comunicación clara, eficiente y amable con el interlocutor. Siguiendo estas recomendaciones, se puede mejorar significativamente la calidad de la atención telefónica y lograr una mayor satisfacción por parte de los clientes o ciudadanos que se ponen en contacto con la empresa.
