Atención presencial
La atención presencial se refiere al servicio directo y en persona que se brinda a un cliente, paciente o usuario en un entorno físico, como una oficina, tienda, clínica o centro de atención. Este tipo de atención implica la interacción cara a cara entre el proveedor de servicios y el cliente, permitiendo un trato más personalizado y una comunicación más efectiva.
La atención al ciudadano
Para recibir a las personas adecuadamente, el empleado debe tener en cuenta varios aspectos importantes. En primer lugar, el espacio donde se recibe a las personas debe estar limpio y ordenado para que la experiencia sea agradable. Además, el empleado debe estar vestido y aseado de manera apropiada para proyectar una imagen profesional.
Es importante que el empleado pida a la persona que se identifique y le pregunte qué necesita para poder orientarla antes de avisar al departamento correspondiente. La amabilidad es esencial en todo momento para ofrecer una atención al ciudadano de calidad.
La atención al ciudadano comienza desde el primer contacto, ya sea en persona o por teléfono, y la empatía es una habilidad valiosa que nos permite ponernos en el lugar de los demás.
Para facilitar la identificación del empleado público, se deben utilizar distintivos personales que reflejen su nombre, apellidos y función pública. Además, si el despacho es de uso individual, se debe colocar un rótulo que indique la denominación del cargo y el nombre del empleado público correspondiente.
En la mesa del empleado, debe haber un rótulo legible a dos metros de distancia que refleje el nombre, apellidos y denominación del puesto de trabajo. Es preferible que este rótulo se coloque sobre la mesa. También es recomendable que el empleado tenga tarjetas de identificación institucional, tarjetas de visita personalizadas y tarjetas de control e identificación personales e intransferibles que se lleven bien visibles en todo momento.
Fases de la atención al ciudadano
En la acogida:
- El 1º paso será la recepción del ciudadano, comenzando con un saludo y presentación, preguntando qué es lo que desea y atenderle o derivarle en función de su respuesta.
- Obtener información y conocer las necesidades y problemas del ciudadano.
- Tener a mano documentación actualizada y clasificada.
- Que el lugar de trabajo esté ordenado, tenga aspecto agradable e invite a recabar ayuda.
- La frase de apertura del diálogo es “buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle/te?”.
- Algunas personas o problemas pueden requerir confidencialidad o discreción.
En la respuesta:
- La información siempre debe ser correcta.
- El lenguaje debe ser sencillo, coloquial y educado.
- Dar una sensación de atención particular y “calor humano”.
- Explicar conceptos básicos y no dar por sabido nada.
- No adoptar una posición por “encima del cliente” y manifestar superioridad.
- No explicar nuestros problemas.
- Nunca tratar de persuadir o coaccionar, pero deben creernos en lo que decimos.
- Evitar cualquier mensaje negativo.
- No dejar a una persona pendiente para atender a otra.
Finalizar el contacto:
- Ver si han surgido cualquier otro tipo de petición.
- Despedirse amablemente.
- No demorar ni acelerar la finalización del contacto.
La escucha activa
La escucha activa es un conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. En el proceso de escucha activa el emisor tiene que:
- Concentrarse en lo que dice el otro, no distrayéndose con ninguna otra actividad. (Ej. no estar pensando en lo que “le vamos a contestar”)
- Intentar comprender el mensaje, no solo el contenido (lo que dice), sino los elementos no verbales (como lo dice) que nos indicarán su intención y el estado emocional.
- Resumir y verbalizar el mensaje para que nuestro interlocutor pueda confirmarlo.
Es importante dejar que la persona con la que nos comunicamos termine de expresarse, pedirle aclaraciones de las dudas que podamos tener. Cuando se requiera la escucha activa, que el receptor se sienta escuchado y comprendido. La impaciencia y la impulsividad son incompatibles.
Consejos para saber escuchar:
- Deje hablar. No puede escuchar a los demás si usted habla siempre.
- No establezca juicios previos.
- Haga que su interlocutor se sienta cómodo.
- Centre su atención en lo que le están diciendo.
- Elimine las distracciones. No mueva papeles ni tamborilee con los dedos.
- Conserve la calma. Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa.
- No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar la comunicación.
- Muestre empatía con los que hablan.
- Escuche la totalidad del mensaje.
- Haga preguntas. Esto estimula al hablante y le muestra su interés.
- Evite en lo posible las discusiones y las críticas.
Hay que evitar:
- Levantar el tono de voz o gritar cuando hablamos con compañero que no está al lado.
- Evitar hablar de temas personales delante del ciudadano.
- Evitar las conversaciones con otros empleados en el puesto de atención al público.
- Evitar demostrar demasiada familiaridad en el trato con algunos ciudadanos conocidos.
- Intentar respetar el orden de espera de la cola.
- No mirar a nuestro interlocutor o hablarle de lado.
- Mostrarnos tensos, preocupados o distantes.
- No podemos dedicarnos a otras cosas mientras el ciudadano está hablando.
- Utilizar palabras demasiado técnicas, o demasiado familiares o ambiguas.
- Mostrarnos desinteresados o negativos.
- Mezclar lo personal y lo profesional.
Personas con discapacidad
Atención a personas ciegas:
- No mostrar nerviosismo, captará nuestra actitud tensa.
- Llevemos la iniciativa en el saludo para que capte nuestra presencia, estableciendo un leve contacto de nuestra mano con su brazo y preguntando en qué podemos ayudar. •
- Hablar directamente con la persona invidente y no utilizar de intérprete al acompañante.
- Hablare con un volumen de voz moderado (los invidentes no ven pero oyen perfectamente).
- Utilizar con naturalidad las expresiones verbales relacionadas con la visión (“verá, “vamos a ver…”, etc.). Son parte del lenguaje que utiliza un invidente.
- Concretar las posiciones de elementos físicos tomando como referencia a la persona en cuestión: “a su izquierda…”, “justo detrás de usted…”, etc.
Atención a personas sordas:
- Antes de hablarles, asegurémonos de que nos mira o llamemos su atención con un gesto.
- Vocalizar con claridad, pero NO GRITAR.
- Hablar poco a poco.
- Construir frases CORTAS Y SIMPLES.
- Acompañemos nuestros mensajes con gestos y palabras escritas las veces necesarias.
- Los saac aumentan la capacidad de comunicación de las personas que presentan dificultades para conseguir una comunicación verbal funcional.
Atención a personas con disminuciones físicas motrices:
- Tratarlas con naturalidad.
- Dar la ayuda para compensar las dificultades que tengan.
- Si duda de qué tipo de ayuda necesitan, no precipitemos y preguntémosles directamente.
- No nos dejemos impresionar por el aspecto físico que tengan.
- Adaptémonos a su ritmo de movimientos.
- Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesión.
Atención a los disminuidos psíquicos:
- Relacionémonos con ellos SEGÚN SUS POSIBILIDADES y NO SEGÚN SUS DIFICULTADES.
- No les tengamos aprensión.
- Tengamos en cuenta que entienden más cosas de lo que parece.
- Tengamos paciencia.
Personas mayores
- Acogerles con una actitud cordial, positiva, optimista y constructiva.
- Solidarizarnos con los temas que nos planteen, sin dar nunca puntos de vista pesimistas.
- Respetar su ritmo de expresión y comprensión sin impacientarnos.
- Vocalizar, elevar ligeramente el tono de voz si captamos deficiencias auditivas.
- Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
- Utilizar un lenguaje claro.
- Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
- Resumir las instrucciones con notas breves, siempre escritas con letra grande y clara.
- Si les damos documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la información que pueden encontrar en ella.
- Facilitarles el acceso a los datos de interés, remarcándolos.
Extranjeros
- Tener presente las posibles dificultades de comprensión y expresión.
- Tomar en consideración que sus costumbres, educación, religión y cultura.
- Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
- Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
- Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una explicación detallada.
Oficinas de atención al público
Las oficinas de atención al público son un punto clave de contacto entre la administración y la ciudadanía. Por lo tanto, es importante que estén diseñadas y equipadas de tal manera que todas las personas puedan acceder a ellas sin dificultad.
La ubicación de estas oficinas es un factor clave en la accesibilidad. Se deben situar en lugares que permitan el acceso a personas con discapacidad, como rampas de acceso, ascensores y escaleras mecánicas, y deben estar ubicadas en lugares bien comunicados y fácilmente identificables.
El diseño de accesos también es un factor importante en la accesibilidad de las oficinas de atención al público. Las puertas, los intercomunicadores y los sistemas de aviso o llamada deben ser accesibles y fáciles de usar por todas las personas, incluyendo aquellas con discapacidad visual o auditiva.
La organización de las zonas de recepción y control de acceso también debe ser accesible para todas las personas. Se deben proporcionar señales claras y una buena iluminación, así como también garantizar que los mostradores y la señalización estén a una altura adecuada para que todas las personas puedan acceder a ellos sin dificultad.
La señalización de las oficinas es fundamental para que las personas puedan encontrarlas fácilmente. Deben colocarse letreros claros y visibles en lugares cercanos a la entrada, así como también se deben proporcionar mapas y guías para ayudar a las personas a navegar por la oficina.
Por último, es importante que las oficinas de atención al público estén equipadas con sistemas interactivos de información. Los paneles gráficos, sistemas audiovisuales y pantallas táctiles pueden proporcionar información útil para las personas que buscan ayuda o información, incluso cuando no hay personal disponible para atenderlas directamente.
En resumen, es importante que las oficinas de atención al público estén diseñadas y equipadas de tal manera que todas las personas, incluyendo aquellas con discapacidad, puedan acceder a ellas sin dificultad y recibir la atención que necesitan.
Comportamiento de los ciudadanos
Distintos tipos de ciudadanos pueden tener comportamientos y formas de comunicación diferentes. Algunos son habladores, abiertos y comunicativos, pero tienden a salirse del tema, por lo que se debe canalizar la conversación y favorecer la brevedad, siendo amables y abiertos. Otros pueden ser excitables, con un comportamiento agresivo y buscando defectos. En este caso, se debe intentar calmarlos evitando provocaciones y utilizando argumentos objetivos.
Los ciudadanos tímidos son inseguros, reticentes a transmitir sus necesidades y prefieren escuchar. Para tratar con ellos, es importante crear un ambiente de confianza y utilizar preguntas concretas para obtener la información. Por otro lado, los escépticos son desconfiados y críticos, por lo que se debe actuar con paciencia y sinceridad.
Los ciudadanos irracionales son poco objetivos y suelen ser negativos y creer que tienen razón. En este caso, se debe actuar con prudencia y evitando el enfrentamiento, presentando argumentos y llegando a acuerdos concretos, manteniéndose firme. Los inquisitivos hacen muchas preguntas, por lo que se les debe responder con detalles y evitar llevarles la contraria. Finalmente, los presuntuosos creen saberlo todo, por lo que se debe actuar con amabilidad e intentar evitar competir con ellos.
Para tratar con un ciudadano enfadado, se puede aplicar la técnica de escucha física, que consiste en dirigir la mirada al ciudadano, no invadir su espacio íntimo ni encontrarse excesivamente separados, adoptar una postura informal y utilizar respuestas cortas de forma constante, ya que esto le da la seguridad al cliente de que le estamos escuchando.
En cuanto al comportamiento de los ciudadanos, algunos pueden ser:
- inhibidos o pasivos, no intentando influir en los demás y hablando en voz baja.
- Otros pueden ser agresivos, buscando defectos, moviendo continuamente las manos y levantando la voz.
- También pueden haber ciudadanos pasivo-agresivos, que se comportan de manera hostil pero no lo sacan a relucir, o asertivos, que se expresan de manera clara y constructiva. Para ello, se pueden utilizar técnicas como el disco rayado, que consiste en la repetición de las palabras, o el banco de niebla, que consiste en manifestar nuestra negativa de manera vaga para evitar conflictos.
La percepción y la expectación son dos elementos importantes a tener en cuenta al tratar con los ciudadanos.
La percepción es un proceso mental que consiste en seleccionar, organizar e interpretar información con la finalidad de darle significado. Cada ciudadano percibe la realidad de una manera diferente, en función de sus experiencias, conocimientos y emociones.
Por otro lado, la expectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir en una situación determinada. Esta expectación puede estar condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. Por ejemplo, un ciudadano que ha tenido una experiencia negativa en el pasado puede tener una expectación negativa sobre una situación similar en el futuro.
Es importante tener en cuenta tanto la percepción como la expectación de los ciudadanos al tratar con ellos, ya que pueden influir en su comportamiento y su forma de comunicarse. Si se comprende cómo perciben y qué esperan los ciudadanos, se puede adaptar la comunicación para establecer una conexión más efectiva y satisfacer sus necesidades.
